|
|
|
Tisdag 13 september 2011
|
|
Konferensdag 1
|
|
08:15
|
Registrering och morgonkaffe |
|
08:45
|
Ordföranden inleder dagen
Benny Hansen arbetar med servicedesign och serviceacceptans på AstraZeneca. |
09:00
|
Establishing a service catalogue
- The process of establishing a Service Catalogue from design perspectives
- Ensuring that services are designed to align and match the current and future requirements of the business
- The technology architectures and management systems required to provide the services
- Process design for the service, the architecture and the process
- The impact of processes on the service designs
- Benefits and pitfalls
- Practical case
Key Note Speaker Colin Rudd is internationally recognised as a leading authority on Service Management.
|
|
10:00
|
Förmiddagskaffe |
|
Block 1: Tjänstekatalog som bas för tjänsteorientering
|
|
10:30
|
Introduktion
- Syfte och mål med tjänstekatalogen
- Argumentation för behovet av att införa tjänstekatalog
- Införandet av effektiva tjänster och processer
|
11:00
|
Effektiva processer kräver att tjänsterna finns på plats
- Tjänstebaserad affärsnytta en förutsättning för effektiva processer!
- Hur kan man tänka när man designar processer utifrån en tjänstestruktur?
- Hur gör du en strategisk plan för införande av effektiva tjänster och processer?
- Det finns en inneboende motsättning mellan processer och tjänster - har du koll på den?
- Vilka lärdomar kan man dra?
Svante Brehmer, Service Manager, Skanska
|
11:45
|
Tjänsteorientering på Scania
- Erfarenheter från tjänstekatalogsarbetet på Scania
- Vilka avvägningar har vi gjort?
- Så har vi valt att paketera tjänsterna
Jonas Östergren, produktchef End User Services, Scania.
|
|
12:30
|
Lunch |
13:30
|
Management commitment
- Why is management commitment the key to successful itil-projects?
- Winning methods - practical examples
- The importance of having a management sponsor for the project
- Benefits and pitfalls
Key Note Speaker Colin Rudd
|
|
Block 2: Kostnadsallokering, interndebitering och prissättning
|
|
14:30
|
Introduktion
- Måste man ta betalt?
- Olika debiteringsmodeller
- Hur prissättningen kan påverka användandet av tjänsterna
|
15:00
|
Prissättning på NasdaqOMX
- Tjänstekatalogen ur ett kostnadsperspektiv
- Så valde vi allokeringsmodell
- Hur kan prissättningen i tjänstekatalogen styra användandet av tjänster?
- Erfarenheter och möjligheter framöver
Catharina Niesel, Global Service Manager, NasdaqOMX
|
|
15:45
|
Eftermiddagskaffe |
16:15
|
Tjänstekatalogen på Lantmäteriet
- Så definierar vi vår tjänstekatalog
- Tjänstekatalogen ur ett interndebiteringsperspektiv
- Vår modell för att fördela kostnaden
- fördelar och nackdelar
- Erfarenheter och möjligheter framöver
Tobias Stenälv, tjänsteansvarig, Lantmäteriet.
|
|
17:00
|
Konferensens första dag avslutas |
| |
 |
|
Onsdag 14 september 2011
|
|
Konferensdag 2
|
|
07:45
|
Morgonkaffe |
|
Block 3: Publicering av tjänstekatalogen
|
|
08:00
|
Introduktion
- Så kan en tjänstekatalog se ut
- Excel eller webb - hur ska man välja?
- Pedagogiska erfarenheter
|
08:30
|
Västra Götalandsregionens ehandelsportal
- Utmaningar och erfarenheter
- Publicering av katalogen - vår demo
- Nästa steg i utvecklingen
Bo Svensson, programrådsansvarig och biträdande projektledare, VGR
|
|
Block 4: Servicedesign och ramverk för skapande av tjänstekatalog
|
|
09:10
|
Introduktion
- Vad är Service Design?
- Initiering av tjänstekatalogsarbete
- Acceptanskriterier
- Vem ska producera tjänsterna?
|
|
09:40
|
Tjänstepaketering
- Vad vill kunden ha och hur kan du ge dem det?
- Hur kan du presentera dina tjänster så att kunden kan föreställa sig hur leveransen kommer se ut?
- Göm tekniken - paketera din leverans som funktion och kundnytta
Benny Hansen, AstraZeneca
|
|
10:15
|
Förmiddagskaffe |
10:45
|
Tjänstekatalogen - grunden för nyttofokus inom IT
- Avtal om verksamhetsnytta istället för resurser
- Funktionell kravställning eller teknisk kontroll
- Outsourcing - hur mycket kan man outsourca
- Kravställning på olika nivåer i värdekedjan
Stefan Schildt, biträdande CIO, Stockholms stad
|
|
11:30
|
Lunch |
|
Block 5: Design av tjänstekataloger och gränssnitt till SLM
|
|
12:30
|
Introduktion
- Vad bör ett SLA innehålla?
- Hur kan man hantera och följa upp sina SLA?
- Krav, struktur och innehåll
- IT-tjänstekatalog och CMDB
- Hur SLA, OLA och UC binder ihop de olika tjänstekatalogerna
|
13:00
|
Finns en framtid utan SLA:er?
- Erfarenhet från Swedbanks tjänstekatalogsarbete
- Tjänstekatalogen - sprungen ur den finansiella hanteringen
- Vad förväntar sig kunden att få levererat?
- Vad är nästa steg?
- KPI som alternativ till SLA - för ökad kundnöjdhet
Fredrika Barke, process owner business engagement, Swedbank.
|
13:45
|
Service Management på Sandvik
- Service based SLA och Customer based SLA
- Erfarenheter och utmaningar
- Så går vi vidare
Peter Olsson, Service Manager, Sandvik IT Services
|
|
14:30
|
Eftermiddagskaffe |
|
Block 6: Mätning och uppföljning
|
|
15:00
|
Introduktion
- Styr IT rätt med rätt mätetal
- Analyserar dina mätningar
- Faran med att mäta fel
- Så blir dina mätningar underlag för kontinuerliga förbättringar
|
15:45
|
Mätning och uppföljning av IT-tjänster
- Så arbetar SEB med uppföljning och styrning av IT-tjänster
- Låt mätningarna bli underlag för kontinuerliga förbättringar
- Hur använder vi mätresultaten
Jörgen Karlsson, Global Process Manager Process Office, SEB
|
|
16:30
|
Ordföranden summerar dagen |
|
16:40
|
Konferensen avslutas |
| |
|
Vi reserverar oss för eventuella programändringar
|
